Klager kunder og ringer virksomheter på nettet (undersøkelsesresultater)

Formidling: Din støtte hjelper med å holde nettstedet i gang! Vi tjener et henvisningsgebyr for noen av tjenestene vi anbefaler på denne siden. Ringe ut virksomheter på nettet


Kall det epoken for den bemyndigede kunden. På sosiale medier og gjennomgangsplattformer kan forbrukere nå slå tilbake mot utilfredsstillende selskaper og gi uttrykk for misnøye så offentlig som mulig.

Denne “callout-kulturen” endrer måten merkevarer engasjerer seg med sitt publikum. Selskaper rusler for å løse konfrontasjoner og unngå ytterligere flauhet. For små bedrifter kan beskyldninger på nettet være enda mer ødeleggende.

I følge noen eksperter kan det ta dusinvis av glødende anmeldelser for å snu omdømmeeffekten av en enkelt kløende klage. Så vi bestemte oss for å utforske kundeoppfordringer i detalj, undersøke hvordan og hvorfor de skjer og hva selskaper gjør for å adressere dem.

For å studere disse problemene, Vi undersøkte over 1000 individer om deres erfaringer med å ytre klager via online plattformer. Hvilke lovbrudd provoserer slike klager, og tvinger de faktisk selskaper til å handle?

Fortsett å lese motivene og resultatene fra kundeavrop, fortsett å lese.

Konfrontasjonskunder

Hvem klager?

På tvers av demografiske grupper er online klager nå vanlig: et flertall (51%) av de spurte sa at de hadde ropt ut et selskap på sosiale medier før.

Hvem er mer sannsynlig å klage?

Mens millennials var mest sannsynlig å gi utrop, var eldre respondenter i nærheten. Faktisk hadde 44% av baby boomers klaget over selskaper via sosiale medier, et vitnesbyrd om denne generasjonens økende tilstedeværelse på slike plattformer.

Interessant nok var det litt mer sannsynlig at menn enn kvinner ropte ut selskaper, noe som kan gjenspeile kjønnsnormer. Faktisk sier eksperter at kulturen vår ofte bemyndiger menn til å uttrykke frustrasjon, mens kvinner føler seg tvunget til å inneholde sinne.

Hvor klager folk?

Det var mest sannsynlig at respondentene kom til å tale sine klager via Facebook, hvor 61% valgte å lufte seg på den plattformen. Den neste vanligste plattformen var Twitter, som ble brukt av under halvparten så mange (30%).

Likevel viser funnene våre at Twitter-utmeldinger kan være mer effektive: Folk som twitret misnøye var betydelig mer sannsynlig å få et raskt svar enn de som brukte Facebook..

Bedrifter kan være spesielt følsomme overfor Twitter på grunn av plattformens forskjellige potensial til å forsterke klager og forene misfornøyde kunder. Massive tilbakeslagskampanjer som #DeleteUber vitner om kraften i retweeten og hashtaggen for å fremheve kundeopprør.

Anklager etter næring

Topp selskap Tpes utranget på nettet

Enkelte selskaper virket spesielt sannsynlige for å provosere kundesendinger.

De fleste utropte bransjer

Av de spurte som hadde kalt et selskap, 30% sa at de hadde rettet klagene sine på en kjederestaurant. Precedent antyder at slike klager (online eller av) kan være effektive for å endre matkvalitet: Domino’s Pizza oppdaterte ingrediensene som svar på kundenes klager.

Detaljhandelsmerker, det nest mest populære målet, er blitt kalt ut for ufølsom reklame, inkludert innhold som av mange oppleves rasende krenkende.

Noen mennesker liker ikke spesielle bransjer

I mange tilfeller virket utropsfrekvens å gjenspeile en utbredt antipati mot bestemte bransjer. Internett-leverandører får for eksempel relativt lave kundetilfredshetsvurderinger.

Tilsvarende er biltillitsfolk mistillitert stort, noe som kanskje forklarer hyppige utrop fra selskaper i bilindustrien.

Industrier som omfavner kritikk av sosiale medier

I andre sektorer har merkevarer imidlertid omfavnet sosiale medier som et middel til å løse kundeklager raskt.

Ifølge en fersk analyse svarer det gjennomsnittlige nordamerikanske flyselskapet nå 92% av klagene på sosiale medier på under en time.

Årsaker til utrop

Hvorfor folk kaller ut selskaper

Når de ropte ut selskaper, var respondentene mest sannsynlig å bli bedt om av personlige frustrasjoner snarere enn filosofiske innvendinger. Den viktigste årsaken til utrop var en dårlig opplevelse med et produkt eller en tjeneste, mens dårlig kundeservice var en annen ledende grunn.

Ideologiske spørsmål, for eksempel et selskaps politiske tilbøyeligheter, oppfordret til utlysninger langt sjeldnere.

Høytinnstilte motiver

Interessant er det imidlertid at 52% av menneskene som ropte ut selskaper hevdet å gjøre det for å øke bevisstheten om en spesiell bekymring. Denne statistikken gjenspeiler nyere forskning som antyder at utrop er ment å øke bevisstheten.

Ytterligere 50% sa at de håpet å hjelpe andre med å unngå den samme saken. Disse høysinnede motivene var mye vanligere enn transaksjonelle, som ønsket om refusjon eller rabatt.

Unnskyldninger og endret atferd

Hele 53% av de spurte trodde merkevaren ville endre sin oppførsel som svar på kritikk fra sosiale medier. Faktisk sa mange av de spurte at selskapene de ropte på hadde tatt konkrete tiltak for å adressere klagene sine.

Omtrent en tredjedel sa at merkevaren hadde unnskyldt eller tilbudt erstatning offentlig. En enda større prosentandel sa at de mottok det samme tilbudet i en privat melding. Som disse funnene viser, ser merkevarer stadig mer på sosiale medier som en nøkkelkanal for kundeservice – hvor noensinne tøffe tilbakemeldinger kan være.

Klage-troverdighet

Et utenforstående perspektiv

Selv om det er noe annerledes enn sosiale medier, kan omtaler på nettet endre en virksomhets image blant potensielle kunder.

For å se på folks tro på disse, undersøkte vi bare de som ikke hadde lagt ut en melding på sosiale medier.

Negative anmeldelser er kraftige

Mens de fleste respondentene sa at de ga like stor vekt på negative og positive anmeldelser, 23% sa at de fant negative anmeldelser mer innflytelsesrike.

Effekten av dårlige anmeldelser går knapt tapt på bedriftseiere: Noen har til og med saksøkt anmeldere for å plette bedriftene sine.

Hvilke plattformer stoler folk på?

Respondentene syntes Yelp-anmeldelser var de mest troverdige samlet sett, kanskje fordi plattformen spesialiserer seg på å vurdere små bedrifter. Likevel har Yelp kommet under ild i det siste, med kritikere som anklager at de gjør for lite for å regulere urettferdige eller unøyaktige stillinger som kan ødelegge et etablissement.

Facebook- og Reddit-anmeldelser ble også sett på som relativt troverdige, mens Glassdoor-anmeldelser ble sett på som de mest mistenkte.

Personlige kritikker

Mens de fleste respondentene følte at det å akseptere et selskap var akseptabelt, var de mye mer nølende med personlig kritikk. Bare 56% sa at det var akseptabelt å målrette seg mot en bedriftseier eller administrerende direktør, og bare 35% godkjente å ringe ut en ansatt.

Kanskje folk innser alvoret i så spesifikk kritikk: I noen tilfeller kan dårlige anmeldelser føre til at ansatte blir sparken.

Advokacy vs rettighet

På tvers av demografiske grupper og plattformer omfavner brukerne kraften i utlysningen for å adressere selskapenes opplevde mangler. Likevel, som resultatene våre antyder, er motivene vanligvis ikke bekreftende.

Bruker utlysninger klokt

Når de gir uttrykk for klager, prøver mange å øke bevisstheten om et problem, advare andre potensielle kunder eller påvirke et selskaps oppførsel til det bedre.

I tillegg, mens de fleste respondenter mente å kritisere et selskap var passende, mente de fleste at det var uakseptabelt å ringe ut en enkelt ansatt.

I denne forstand kan klager på nettet fremme bedre bedriftsforvaltningsarbeid mens du legger bort småklager og personangrep. Fortsatt, Det påhviler kundene å bruke den nyvunne kraften sin med omhu.

Så før du uttrykker sinne på sosiale medier, kan du ta en pause for å vurdere intensjonene dine. Leter du faktisk etter en løsning, eller bare lufter fordi du kan?

Forbedre kundeopplevelsen

Samtidig må selskaper søke å proaktivt forbedre alle aspekter av kundeopplevelsen.

Et viktig aspekt ved den innsatsen er å forbedre ytelsen til nettstedet ditt: ingen ønsker å vente til sidene skal vises.

På WhoIsHostingThis.com kan vi definitivt hjelpe på den avdelingen. Med ekspertanmeldelser og hostingguider vil nettstedet ditt bli bedre på kort tid.

Metodikk og begrensninger

For å utføre denne studien undersøkte vi 1 009 personer på Amazons Mechanical Turk-plattform. Respondentene trengte å si at de hadde en konto på minst ett sosiale medienettverk for å kvalifisere seg til undersøkelsen vår.

Hvis respondentene mislyktes i et spørsmål om oppmerksomhetssjekk som ligger omtrent halvveis i undersøkelsen vår, ble de diskvalifisert, og resultatene deres ble ekskludert.

Generasjonsfordelingen til respondentene våre er som følger:

  • Baby boomers: 151
  • Generasjon X: 429
  • Millennials: 429

Kjønnsfordelingen til respondentene våre er som følger:

  • Menn: 461
  • Kvinner: 545
  • Annet: 3

Kilden til dataene i denne studien er avhengig av selvrapporterte data, som har flere potensielle problemer. Disse inkluderer, men er ikke begrenset til, selektiv hukommelse, teleskopiering og overdrivelse.

Del vårt arbeid

Vil du diskutere kraften i kundeavrop med venner og familie? Føl deg fri til å slå den samtalen ved å dele prosjektet vårt.

Hvis du velger å bruke vårt arbeid på sosiale medier eller din egen webside, har vi en enkel forespørsel. Bare lenke tilbake til denne siden for å tilskrive teamet vårt rettferdig.

På forhånd takk for din støtte og samarbeid!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me