Жалба купаца и расписивање предузећа путем интернета (резултати анкете)

Откривање: Ваша подршка помаже одржавању сајта да ради! Зарађујемо накнаду за препоруку за неке услуге које препоручујемо на овој страници. Позивање предузећа из интернета


Назовите то ером овлашћеног купца. На друштвеним мрежама и платформама за преглед потрошачи сада могу узвратити незадовољавајуће компаније, изражавајући своје незадовољство што је могуће јавно..

Ова „култура облачења“ мења начин на који брендови сарађују са својом публиком. Компаније се труде да реше сукобе и избегну даље срамоте. За мала предузећа, оптужбе на мрежи могу бити још разорније.

Према мишљењу неких стручњака, потребно је на десетине ужарених прегледа да се преокрену утицаји на репутацију једне грозне жалбе. Стога смо одлучили да детаљно истражимо детаљне информације о клијентима, истражујући како и зашто се дешавају и шта компаније предузимају да би их решили.

Проучавати ове проблеме, анкетирали смо преко 1000 појединаца у вези са њиховим искуствима изражавајући приговоре путем интернетских платформи. Који прекршаји изазивају такве жалбе и да ли заправо присиљавају компаније на дјеловање?

Да бисте разумели мотиве и исходе додатних описа, наставите читати.

Конфронтацијски купци

Ко се жали?

У демографским групама, онлајн притужбе сада су уобичајена пракса: већина (51%) испитаника је рекла да је раније звала компанију на друштвеним медијима.

Ко има вероватније жалбе?

Док су миленијалци највјероватније објављивали извештаје, старији испитаници су били врло заостали. У ствари, 44% баби боомерса пожалило се на компаније путем друштвених медија, што је доказ растуће присутности ове генерације на таквим платформама.

Занимљиво је да су мушкарци нешто вероватније од жена позвали компаније, што би могло да одрази родне норме. Стварно, стручњаци кажу да наша култура често омогућава мушкарцима да изразе фрустрацију, док се жене осећају примораним да обуздају свој бес.

Где се људи жале?

Испитаници су највероватније изнели своје жалбе путем Фацебоока, а 61% се одлучило за такву платформу. Следећа најчешћа платформа био је Твиттер, који је користило мање од половине (30%).

Ипак, наша открића указују на то да су обавештења на Твиттеру можда ефикаснија: људи који су упутили своје незадовољство знатно су вероватније добили брзи одговор од оних који користе Фацебоок.

Компаније су можда посебно осетљиве на Твиттеру због изразитог потенцијала платформе да појача жалбе и обједини незадовољне купце. Масивне кампање за повратну реакцију као што је #ДелетеУбер потврђују снагу ретвеет-а и хасхтаг-а за подстицање побуне купаца..

Оптужбе индустрије

Топ Цомпани Тпес је позвао на мрежи

Изгледа да су неке компаније посебно вероватне да ће испровоцирати позиве корисника.

Већина позваних индустрија

Од испитаника који су позвали компанију, 30% је рекло да је своје жалбе усмерило у ресторан у ланцу. Прецедент сугерише да такве жалбе (на мрежи или искључене) могу бити ефикасне у промени квалитета хране: Домино је Пизза преновила своје састојке као одговор на притужбе купаца..

Малопродајни брендови, други најпопуларнији циљ, позвани су на неосјетљиво оглашавање, укључујући садржај за који многи сматрају да је расно увредљив.

Неки не воле одређене индустрије

У многим случајевима чини се да учесталост јављања одражава раширену антипатију према одређеним индустријама. На пример, Интернет провајдери добијају релативно ниске оцене задовољства купаца.

Слично томе, трговци аутомобилима имају велико неповерење, што можда објашњава честе опомене компанија из аутоиндустрије.

Индустрије које прихватају критику друштвених медија

У другим секторима, међутим, брендови су прихватили друштвене медије као средство за брзо решавање жалби купаца.

Према једној недавној анализи, просечна северноамеричка авиокомпанија сада одговори на 92% жалби на друштвеним медијима за мање од једног сата.

Узроци описа

Зашто људи позивају компаније

При позивању компанија, испитаници су највише подстицали личне фрустрације, а не филозофске приговоре. Главни узрок описа је лоше искуство с производом или услугом, док је лоша услуга купцима још један водећи разлог.

Идеолошка питања, попут политичког наклона компаније, ређе су позивала на подвиге.

Мотиви високог ума

Интересантно је, међутим, 52% људи који су позвали компаније да тврде да то чине како би подигли свест о одређеној забринутости. Ова статистика одјекује недавна истраживања која сугеришу да су облачићи намењени подизању свести.

Још 50% рекло је да се нада да ће помоћи другима да избегну исти проблем. Ови мотивирани мотиви били су много чешћи од трансакцијских, попут жеље за повратом или попустом.

Извињење и измењено понашање

Потпуно 53% испитаника верује да ће марка променити своје понашање као одговор на критике на друштвеним медијима. У ствари, многи испитаници су рекли да су компаније које су позвале предузеле конкретне акције на решавању њихових жалби.

Отприлике трећина је рекла да се марка извинила или понудила одштету јавно. Још већи проценат рекао је да су исту понуду добили и приватном поруком. Као што ови налази показују, брендови све више виде друштвене медије као кључни канал за корисничку услугу – колико оштри повратне информације могу бити.

Жалбена веродостојност

Перспектива аутсајдера

Иако су нешто другачији од описа на друштвеним мрежама, мрежне рецензије могу дубоко изменити имиџ предузећа међу потенцијалним купцима.

Да бисмо погледали веровање људи у вези с тим, анкетирали смо само оне који нису објавили опис на друштвеним медијима.

Негативни прегледи су моћни

Док је већина испитаника рекла да дају једнаку тежину негативним и позитивним критикама, 23% је рекло да су негативне критике утицајније.

Утицај лоших критика тешко се губи на власнике предузећа: неки су чак тужили рецензенте да наруше своје пословање.

Којим платформама људи верују?

Испитаници су Иелп критике сматрали најпоузданијим у целини, можда зато што је платформа специјализована за рејтинг малих предузећа. Ипак, Иелп је у прошлости био под ватром, а критичари су оптужили да чине премало за регулисање неправедних или нетачних постова који би могли девастирати установу.

Фацебоок и Реддит критике су такође оцењене као релативно веродостојне, док су Глассдоор критике виђене као најосумњивије.

Личне критике

Иако је већина испитаника сматрала да је позив у компанију прихватљив, они су се много више оклевали око личних критика. Само 56% рекло је да је прихватљиво циљати власника предузећа или извршног директора, а само 35% их је одобрило позивање на запосленог.

Можда људи схватају озбиљност таквих специфичних критика: У неким случајевима, лоши прегледи могу довести до отпуштања запослених.

Заговарање против правног права

У демографским групама и платформама, корисници прихватају моћ описивања како би решили уочене недостатке компанија.. Ипак, као што наши резултати сугерирају, њихови мотиви обично нису осветољубиви.

Мудро коришћење облачића

Износећи своје жалбе, многи људи желе да подигну свест о некој проблемици, упозоравају друге потенцијалне купце или утичу на понашање компаније на боље.

Поред тога, док је већина испитаника веровала да је критиковање компаније примерено, већина је такође сматрала да је неприхватљиво позивати појединог запосленог.

У том смислу, жалбе путем интернета могу промовисати боље управљање предузећем, остављајући на страну ситне притужбе и личне нападе. Још увек, купци су дужни да мудро користе своју новонађену снагу.

Дакле, пре него што изразите свој бес на друштвеним медијима, направите паузу да размислите о својим намерама. Да ли заиста тражите рјешење или једноставно одзрачујете јер можете?

Побољшање корисничког искуства

Исто тако, компаније морају настојати проактивно побољшати све аспекте корисничког искуства.

Један важан аспект тог напора је побољшање перформанси ваше веб странице: нико не жели да чека да се појаве њихове странице.

На ВхоИсХостингТхис.цом, дефинитивно можемо помоћи у том одељењу. Уз наше стручне прегледе и водиче за хостинг, брже ћете веб сајт покренути.

Методологија и ограничења

Да бисмо обавили ову студију, анкетирали смо 1.009 људи на Амазоновој Механички Турк платформи. Испитаници су требали рећи да имају рачун на најмање једној мрежи друштвених медија да би се квалификовали за наше истраживање.

Ако испитаници нису успели да провере питање које се налази приближно на половини нашег истраживања, били су дисквалификовани и њихови резултати су искључени.

Распад генерације наших испитаника је следећи:

  • Баби боомерс: 151
  • Генерација Кс: 429
  • Миленијуми: 429

Расподела полова наших испитаника је следећа:

  • Мушкарци: 461
  • Жене: 545
  • Остало: 3

Извор података у овој студији зависи од података који се пријављују самим собом, што има неколико потенцијалних проблема. Они укључују, али нису ограничени на селективно памћење, телескопирање и преувеличавање.

Поделите наш рад

Желите да разговарате о снагама потрошачких описа са пријатељима и породицом? Слободно започните тај разговор тако што ћете поделити наш пројекат.

Ако одлучите да користимо наш рад на друштвеним мрежама или на сопственој веб локацији, имамо једноставан захтев. Довољно је повезати се на ову страницу како бисте фер приписали нашем тиму.

Унапред хвала на подршци и сарадњи!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me