Reclamar clientes e chamar empresas on-line (resultados da pesquisa)

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Chame de era do cliente com poderes. Nas mídias sociais e nas plataformas de análise, os consumidores agora podem contra-atacar empresas insatisfatórias, expressando seu descontentamento o mais publicamente possível.

Essa “cultura de frase de destaque” está mudando a maneira como as marcas se envolvem com seus públicos. As empresas estão se esforçando para resolver confrontos e evitar mais embaraços. Para pequenas empresas, as acusações online podem ser ainda mais devastadoras.

Segundo alguns especialistas, podem ser necessárias dezenas de críticas brilhantes para reverter os impactos na reputação de uma única reclamação contundente. Decidimos explorar detalhadamente as frases de destaque dos clientes, investigando como e por que elas acontecem e o que as empresas fazem para abordá-las..

Para estudar essas questões, entrevistamos mais de 1.000 pessoas sobre suas experiências, queixando reclamações por meio de plataformas on-line. Quais ofensas provocam tais reclamações e realmente forçam as empresas a agir?

Para entender os motivos e os resultados das frases de destaque do cliente, continue lendo.

Clientes Confrontacionais

Quem está reclamando?

Em grupos demográficos, as reclamações on-line agora são práticas comuns: a maioria (51%) dos entrevistados disse ter chamado uma empresa nas mídias sociais antes.

Quem tem mais probabilidade de reclamar?

Embora os millennials tenham maior probabilidade de emitir frases de destaque, os entrevistados mais velhos ficaram logo atrás. De fato, 44% dos baby boomers se queixaram de empresas por meio das mídias sociais, um testemunho da crescente presença dessa geração em tais plataformas.

Curiosamente, os homens eram um pouco mais propensos do que as mulheres a chamar empresas, uma descoberta que pode refletir as normas de gênero. De fato, especialistas dizem que nossa cultura geralmente capacita os homens a expressar frustração, enquanto as mulheres se sentem compelidas a conter sua raiva.

Onde as pessoas reclamam?

É provável que os entrevistados expressem suas reclamações via Facebook, com 61% optando por desabafar nessa plataforma. A próxima plataforma mais comum foi o Twitter, usado por menos da metade (30%).

No entanto, nossas descobertas indicam que as frases de destaque do Twitter podem ser mais eficazes: as pessoas que twittaram seu descontentamento tiveram uma probabilidade significativamente maior de receber uma resposta imediata do que aquelas que usaram o Facebook.

As empresas podem ser especialmente sensíveis ao Twitter por causa do potencial distinto da plataforma de ampliar reclamações e unificar clientes insatisfeitos. Campanhas massivas de reação, como #DeleteUber, atestam o poder do retweet e da hashtag para fomentar a rebelião do cliente.

Acusações por Indústria

Principais empresas listadas online

Certas empresas pareciam particularmente propensas a provocar chamadas de clientes.

Indústrias mais citadas

Dos entrevistados que chamaram uma empresa, 30% disseram que encaminharam suas reclamações em um restaurante da rede. O precedente sugere que essas reclamações (on-line ou off-line) podem ser eficazes para alterar a qualidade dos alimentos: a Domino’s Pizza renovou seus ingredientes em resposta a queixas de clientes.

Marcas de varejo, o segundo alvo mais popular, foram chamadas para publicidade insensível, incluindo conteúdo percebido por muitos como racialmente ofensivo.

Algumas pessoas não gostam de indústrias particulares

Em muitos casos, a frequência das chamadas parecia refletir uma antipatia generalizada em relação a setores específicos. Os provedores de Internet, por exemplo, recebem índices de satisfação do cliente relativamente baixos.

Da mesma forma, os vendedores de automóveis são amplamente desconfiados, talvez explicando frases de destaque frequentes de empresas do setor automotivo.

Indústrias que adotam críticas à mídia social

Em outros setores, no entanto, as marcas adotaram as mídias sociais como um meio de resolver rapidamente as reclamações dos clientes..

De acordo com uma análise recente, a companhia aérea norte-americana média agora responde a 92% das reclamações de mídia social em menos de uma hora.

Causas de frase de destaque

Por que as pessoas chamam empresas

Ao chamar empresas, os entrevistados eram mais propensos a serem motivados por frustrações pessoais do que por objeções filosóficas. A principal causa de frases de destaque foi uma experiência ruim com um produto ou serviço, enquanto o mau atendimento ao cliente foi outro motivo importante.

Questões ideológicas, como as tendências políticas de uma empresa, incitavam frases com muito menos frequência.

Motivos Altos

Curiosamente, no entanto, 52% das pessoas que convocaram empresas afirmaram fazê-lo para aumentar a conscientização sobre uma preocupação específica. Essa estatística ecoa pesquisas recentes que sugerem textos explicativos com o objetivo de aumentar a conscientização.

Outros 50% disseram que esperavam ajudar os outros a evitar o mesmo problema. Esses motivos de espírito eram muito mais comuns do que os transacionais, como o desejo de reembolso ou desconto.

Desculpas e comportamento alterado

53% dos entrevistados acreditavam que a marca mudaria seu comportamento em resposta às críticas das mídias sociais. De fato, muitos entrevistados disseram que as empresas que eles chamaram haviam tomado medidas concretas para resolver suas queixas.

Aproximadamente um terço disse que a marca pediu desculpas ou ofereceu uma compensação publicamente. Uma porcentagem ainda maior disse que recebeu a mesma oferta em uma mensagem privada. Como essas descobertas demonstram, as marcas veem cada vez mais as mídias sociais como um canal essencial para o atendimento ao cliente – por mais severo que seja o feedback.

Credibilidade da reclamação

Perspectiva de um estranho

Embora um pouco diferente das frases de destaque das mídias sociais, as análises on-line podem alterar profundamente a imagem de uma empresa entre clientes em potencial.

Para analisar as crenças das pessoas sobre isso, pesquisamos apenas aquelas que não haviam postado uma frase de destaque nas mídias sociais.

Comentários negativos são poderosos

Enquanto a maioria dos entrevistados disse que atribuiu peso igual a críticas negativas e positivas, 23% disseram que acharam críticas negativas mais influentes.

O impacto de críticas negativas dificilmente se perde nos empresários: alguns até processaram os revisores por mancharem seus negócios.

Quais plataformas as pessoas confiam?

Os entrevistados consideraram as avaliações do Yelp as mais credíveis no geral, talvez porque a plataforma seja especializada em classificar pequenas empresas. Ainda assim, o Yelp foi criticado no passado, com críticos cobrando que eles fazem muito pouco para regular posts injustos ou imprecisos que podem devastar um estabelecimento.

As análises do Facebook e do Reddit também foram consideradas relativamente credíveis, enquanto as análises do Glassdoor foram vistas como as mais suspeitas..

Críticas pessoais

Embora a maioria dos entrevistados considerasse aceitável chamar uma empresa, eles hesitavam muito mais em críticas pessoais. Apenas 56% disseram que era aceitável segmentar um empresário ou CEO e apenas 35% aprovaram chamar um funcionário.

Talvez as pessoas percebam a gravidade de tais críticas específicas: em alguns casos, avaliações ruins podem fazer com que os funcionários sejam demitidos.

Advocacia vs Direito

Em grupos e plataformas demográficas, os usuários estão adotando o poder da frase de destaque para solucionar as deficiências percebidas pelas empresas. No entanto, como nossos resultados sugerem, seus motivos não são geralmente vingativos.

Usando frases de destaque com sabedoria

Ao expressar suas reclamações, muitas pessoas procuram conscientizar sobre um problema, alertar outros clientes em potencial ou influenciar o comportamento de uma empresa para melhor..

Além disso, embora a maioria dos entrevistados acreditasse que criticar uma empresa era apropriada, a maioria também achava inaceitável chamar um funcionário individualmente.

Nesse sentido, as reclamações on-line podem promover uma melhor administração corporativa, deixando de lado pequenas queixas e ataques pessoais. Ainda, cabe aos clientes usar sabiamente seu novo poder.

Portanto, antes de expressar sua raiva nas mídias sociais, faça uma pausa para considerar suas intenções. Você está realmente procurando uma solução ou simplesmente exalando porque pode?

Melhorando a experiência do cliente

Da mesma forma, as empresas devem procurar melhorar proativamente todos os aspectos da experiência do cliente.

Um aspecto importante desse esforço é melhorar o desempenho do seu site: ninguém quer esperar que suas páginas apareçam.

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Metodologia e Limitações

Para realizar este estudo, entrevistamos 1.009 pessoas na plataforma Mechanical Turk da Amazon. Os entrevistados precisavam dizer que tinham uma conta em pelo menos uma rede de mídia social para se qualificar para nossa pesquisa.

Se os entrevistados falharem em uma pergunta de verificação da atenção localizada aproximadamente na metade da nossa pesquisa, eles foram desqualificados e seus resultados foram excluídos.

A divisão geracional de nossos entrevistados é a seguinte:

  • Baby boomers: 151
  • Geração X: 429
  • Geração Y: 429

A discriminação por gênero de nossos entrevistados é a seguinte:

  • Homens: 461
  • Mulheres: 545
  • Outros: 3

A fonte dos dados deste estudo depende de dados auto-relatados, que vêm com vários problemas em potencial. Isso inclui, entre outros, memória seletiva, telescopia e exagero.

Compartilhe nosso trabalho

Deseja discutir o poder das frases de destaque do cliente com amigos e familiares? Sinta-se livre para iniciar essa conversa compartilhando nosso projeto.

Se você optar por usar nosso trabalho nas mídias sociais ou em seu próprio site, temos uma solicitação simples. Basta vincular esta página para atribuir nossa equipe de maneira justa.

Agradecemos antecipadamente por seu apoio e cooperação!

Jeffrey Wilson Administrator
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