Проблемы электронной коммерции новичков – и как их решить

Раскрытие информации: Ваша поддержка помогает поддерживать работу сайта! Мы зарабатываем реферальную плату за некоторые услуги, которые мы рекомендуем на этой странице.


Создание интернет-магазина стоит дорого. В результате у вас появляется дополнительный стимул для успеха. А это означает превращение посетителей в клиентов. Но не всегда понятно, как это сделать.

Помните, что клиенты не просто ищут нужные продукты по правильной цене. Они ищут полный опыт покупок. Это начинается с выбора правильного продукта, и проходит весь путь от покупки до работы с вашим магазином после того, как продукт прибудет – в случае, если что-то пойдет не так.

Ниже мы собрали 15 распространенных проблем, от которых страдают сайты электронной коммерции, которые мешают удовлетворению клиентов. Более важно, мы объясняем, как исправить эти проблемы.

Если у вас есть веб-сайт электронной коммерции или вы только планируете его создать, вам следует обратить особое внимание на этот список. Вполне может быть разница между вашим успехом и провалом.

1. Плохое изображение

Часто клиенты, которые покупают онлайн, никогда не видели продукт. Они хотят исследовать вещи со всех сторон на экране. Если ваши изображения не показывают продукт – и заставляют его выглядеть убедительно – у вас могут быть проблемы с тем, чтобы убедить их потратить.

Проблема не ограничивается фотографиями продуктов. Многие сайты электронной коммерции заполнены изображениями на статических страницах, как, например, женщина из колл-центра, которую Adobe превратила в ироническую футболку (PDF). Помимо скучных, этот вид изображений заставляет магазины выглядеть устаревшими.

Каждый продукт, который вы продаете, должен иметь хотя бы одно изображение. Но некоторым продуктам нужно больше. Например, при продаже настенного брала рекомендуется показать несколько изображений под разными углами, а также фотографию бра, фактически установленную на стене. Это дает покупателю ощущение размера объекта, который он покупает.

Изображения сделаны правильно:

Amazon.com показывает внутреннюю часть этой сумки, а также снаружи. Он также имеет силуэт человека, который носит сумку, чтобы покупатель мог судить о размере.

Amazon.com Киплинг сумка

Размеры фотографий также должны быть изменены, чтобы посетитель мог увеличивать их для крупного плана. Вы должны планировать это с самого начала, принимая высококачественные фотографии и оценивая их. Нет ничего хуже, чем щелкнуть ссылку, чтобы просмотреть увеличенную версию, только для того, чтобы во всплывающем окне появилось то же изображение (или, что еще хуже, уменьшилось).

Изображения со склада могут сделать любой магазин устаревшим, создав у посетителей впечатление, что ваши товары немодны. На своем сайте просмотрите изображения, которые вы используете, и убедитесь, что они отображают изображение, которое вы хотите, чтобы ваш бренд имел.

2. Недружественный возврат

Покупки онлайн опасны для потребителей. Они не хотят застрять с предметами, которые не подходят или повреждены по прибытии. В некоторых странах закон предоставляет потребителям право на возврат всего, что было куплено онлайн, в течение установленного срока. Кроме того, вы можете сами создавать свои правила. Но если вы слишком строги, это может оттолкнуть людей от покупки в первую очередь..

Законы вокруг политики возврата варьируются от страны к стране. Но забудьте о соблюдении на мгновение. Такие компании, как Amazon, добиваются успеха, выясняя, чего на самом деле хотят клиенты, а не делают минимум.

Возвращение сделано правильно:

Найдите баланс между предложением щедрой политики возврата и управлением стоимостью этих возвратов. Стремитесь к удобству и низкой стоимости. Люди не будут покупать у вас, если ваша политика направлена ​​на то, чтобы удержать их от возвратов, поэтому избегайте жестких временных ограничений и платы за пополнение запасов..

Гарантия удовлетворенности бобов LL

Бесплатный возврат, как правило, также привлекателен, так как дорогие возвратные почтовые отправления заставят ваших клиентов делать покупки у конкурента в следующий раз.

3. Медленная скорость

Редко покупатели попадают прямо на страницу продукта и сразу проверяют. Большинство будет искать, просматривать, фильтровать и исследовать различные продукты. Медленный сайт приводит к разочарованию пользователей, и люди могут отказаться и искать те же продукты в другом месте.

Цель каждой загрузки страницы – не более 2 секунд, включая изображения и сценарии чата..

Обнаружить и исправить:

Проверить скорость вашего сайта легко, используя такой сервис, как Google PageSpeed ​​Insights. Вот результаты для Gap:

Постижение скорости страниц для GAP.com

Если ваш сайт работает медленно, Pagespeed Insights предлагает несколько рекомендаций. Использование CDN или переход на более быструю хостинговую компанию может повысить ваш сайт.

И если вы боретесь за повышение скорости, вы можете проанализировать свой сайт с помощью YSlow, чтобы выяснить, где находятся узкие места..

4. Подозрительные отзывы

Производители знают, что хорошие отзывы увеличат их шансы на продажу. Клиенты знают, что отзывы выявят проблемы с товаром, который они хотят купить. Но когда у вас есть 100% положительных отзывов о товаре, клиенты отключаются. Почему?

Понимают ли они это или нет, новые клиенты будут отталкиваться от множества положительных отзывов. Они ищут естественного, сбалансированного распространения мнений. Все остальное выглядит подделкой.

Некоторые компании существуют исключительно для того, чтобы раздавать бесплатные отзывы рецензентам, что увеличивает количество положительных отзывов о них. Клиенты знают это, поэтому любой продукт, который получил 100% хороших отзывов, будет выглядеть подозрительно.

Отзывы сделаны правильно:

Исправить легко. Поощряйте ваших клиентов оставлять отзывы, если им не нравится продукт. Пусть читатель сам решит. Амазонка, вероятно, лучший пример компании, где что-то идет:

Пример отзывов Amazon

И никогда не поддавайтесь соблазну самим писать поддельные обзоры. В дополнение к тому, что манипулирование обзорами противоречит правилам Федеральной торговой комиссии.

5. Громоздкая навигация

Предлагаете ли вы товары через веб-сайт или приложение, вы должны учитывать пользователей, которые посещают ваш сайт впервые. Если они привыкли совершать покупки в Интернете, есть определенные соглашения, которые они ожидают увидеть, такие как размещение навигационных ссылок и положение значка корзины..

Идти против зерна может привести к интересным экспериментам в контролируемых тестах. Но когда это делается по прихоти, это смущает людей. Непредсказуемый и сложный в использовании веб-сайт приведет к сокращению продаж и конверсий..

ЧАС&M, продавец одежды, озадачил многих покупателей, когда он перезапустил свой сайт без панели поиска. Это ошибка, с тех пор как она исправлена.

Навигация сделана правильно

Вам еще не поздно исправить навигацию на вашем сайте, и это будет иметь мгновенный эффект. Предоставьте клиентам четкие способы поиска и уточнения результатов, включая фильтры по размеру, цвету и марке.

Многоуровневая навигация гарантирует, что клиенты могут быстро перейти в подкатегорию, а хлебные крошки помогают ориентировать покупателя:

ASOS навигация

Хлебные крошки – это ключ к тому, чтобы побудить посетителя изучить категорию и найти что-то еще, что он хочет купить..

6. Плохое содержание и описания продуктов

Обновление Google Panda в 2013 году вызвало проблемы во многих магазинах электронной коммерции. Описания продуктов оказались в центре внимания, так как многие магазины использовали тонкий или общий текст. Если вы все еще используете эти старые описания, вы, вероятно, расстраиваете своих клиентов, а также ограничиваете свой органический трафик.

Орфографические ошибки и опечатки являются верными признаками спешного или запущенного сайта. В интернет-магазине контент представляет ваш бренд. Вы должны построить доверие. Если ваш контент небрежный, как клиент узнает, что ваш сервис не будет небрежным, когда вы отправляете его товары??

Содержание сделано правильно:

Как и весь контент, описания продуктов должны быть в первую очередь ориентированы на читателей, а не на скрипты сканеров. Вы должны предоставить содержательные описания и точные данные о продукте.

Помните также, что в описании есть нечто большее, чем строка ключевых слов. Включают:

  • измерения
  • Цвета
  • Веса
  • Модель или номер детали.

Вот пример из Wal-Mart:

Пример спецификаций Wal-Mart

Нанимайте профессиональных писателей для создания интересного, уникального и интересного контента для ваших посетителей. И убедитесь, что нет двух продуктов с одинаковым сопроводительным текстом.

Если у вас есть блог – и вы должны – тогда он должен следовать тем же стандартам качества. Инвестируйте в качественный контент для каждой части вашего магазина, и пусть этот контент внушает доверие к вашей продукции.

7. Неточный запас

Когда клиенты покупают онлайн, они ищут предсказуемые сроки. Часто покупатель проверяет уровень запасов и использует калькулятор доставки, чтобы выяснить, когда товар поступит. Неточные уровни запасов могут разрушить доверие к вашему магазину.

Это не просто удобство; это может иметь все значение между пунктом, прибывающим вовремя на день рождения, или прибывающим через две недели.

Уровень запасов сделан правильно:

Крайне важно, чтобы уровень запасов был точным, и вы не рекламируете акции, которых у вас нет. Большинство платформ электронной коммерции позволяют вам устанавливать уровни запасов в бэк-энде и будут автоматически вести обратный отсчет при продаже товаров..

Виагого доводит эту тактику до крайности:

Пример уровня акций Viagogo

Не только предложение реальных чисел повышает доверие, но и создает срочность. Конечный номер запаса – и вероятность истощения запаса – может заставить людей совершить покупку раньше, чем они могли бы.

8. Сомнительное обслуживание клиентов

Если вы пренебрегаете обслуживанием клиентов или намеренно скрываете свой адрес электронной почты и номер телефона, это может рассматриваться как признак того, что вы прячете что-то большее. Если люди не видят способа связаться с вами без хлопот, они вернутся из вашего магазина. Отсутствие четких контактных данных – классический признак того, что компании есть, что скрывать..

Покупки в Интернете – это вопрос доверия, особенно для новых клиентов. Они хотят знать, что помощь доступна, и им нужно заверить, что от них не откажутся, если у них возникнут проблемы.

Обслуживание клиентов сделано правильно:

Люди должны знать, что ваша служба поддержки всегда готова решить любые проблемы. Так что общайтесь легко. Предоставьте как можно больше опций и сделайте детали понятными на каждой странице. (Живой чат великолепен, потому что он устраняет многие барьеры на пути быстрого и эффективного решения проблем.)

Нам нравится подход SiteGround:

Пример поддержки сайта

В некоторых странах запрещается запускать веб-сайт без контактных данных, поэтому это дополнительный стимул для того, чтобы все ваши жизненно важные органы были видны.

9. Почтовый маркетинг Faux Pas

Почтовый маркетинг является чувствительной темой для многих интернет-магазинов и покупателей. Вы никогда не должны обманывать людей в подписке. Не менее важно, что вы никогда не должны подписывать людей, не спрашивая. Если у вас показатель отказа выше 2%, это признак того, что вы делаете что-то не так.

Возможно, вы регистрируете людей, когда они не хотят регистрироваться, или отправляете им сообщения, которые они не хотят получать.

Почтовый маркетинг сделан правильно:

Постоянные клиенты добровольно подпишутся на рассылку по электронной почте. Вы можете склонить баланс в свою пользу, предложив стимул для регистрации. Другой хороший подход – позволить им зарегистрироваться во время обычного взаимодействия, как в уведомлении об отправке..

Как только у вас есть люди в вашем списке, не поддавайтесь искушению каждый день создавать рекламные электронные письма. Ваши фанаты по достоинству оценят обновления, но для большинства слишком большое количество писем отключено.

Наконец, убедитесь, что у вас есть четкая ссылка отказа в соответствии с законом CAN-SPAM:

Duolingo пример электронного маркетинга

Клиенты действительно ненавидят, когда информация о подписке скрыта или отсутствует. И если вы не включите ссылку, вы можете быть оштрафованы на 40 654 $ за каждое отправленное вами электронное письмо..

10. Потерянная уверенность

Мы все делали покупки в Интернете и на полпути отвлекались. Ваш покупатель может найти более дешевого поставщика при покупке. Хуже того, они могут отказаться от своей корзины, если решат, что ваш сайт выглядит теневым.

Предполагая, что вы уже вносите изменения, чтобы повысить доверие к своему сайту, следующим шагом будет захват тележек, чтобы они не потерялись навсегда.

Захват корзины сделан правильно:

Внедрите систему входа в систему и убедитесь, что содержимое корзины сохраняется как можно дольше. Клиенты обычно с облегчением возвращаются на веб-сайт и обнаруживают, что их успехи были сохранены:

Пример корзины Microsoft

Помимо хранения корзин в разных сеансах, учетные записи пользователей позволяют хранить корзины на разных устройствах. Таким образом, ваш посетитель может начать заказ на своем мобильном устройстве, а завершить покупку на своем ноутбуке (или наоборот). Это отличный способ гарантировать, что клиент может делать покупки на одном устройстве, но платить на другом.

11. Огромные Формы

У вашего потенциального клиента есть корзина с товарами. Они проверяют. Из ниоткуда они поражены гигантской формой. Никто не любит заполнять формы, особенно в Интернете, и именно здесь вы можете навсегда потерять своего клиента.

Formisimo просмотрел 1,5 миллиона посещений и обнаружил, что только около 49% посетителей фактически начали их заполнять.

Формы сделаны правильно:

Если вам нужна длинная форма, представьте ее по одному разделу за раз. Это будет выглядеть менее пугающим для вашего посетителя.

Представление форм небольшими порциями также делает проверку данных менее запутанной:

Пример оформления Nordstrom

В качестве альтернативы, сначала представьте простейшую часть формы, как это делает Шух:

Schuh Checkout пример

Чтобы сделать вашу форму приятной, а не рутинной работой, взгляните на другие советы по созданию лучших форм.

12. Проблемы с оплатой

Проблемы с оплатой расстроят ваших клиентов. Безопасность, удобство и скорость являются ключевыми. Если вы потратили время на то, чтобы завоевать доверие благодаря опыту покупок, вам необходимо максимально упростить платеж, чтобы не потерять его. Вы можете потерять заказы, потому что ваши платежные процессы медленные или сбивают с толку.

Есть веская причина, по которой Amazon не использует 3D Secure: он сильно влияет на конверсии. Подумайте о способах устранения барьеров.

Платежи сделаны правильно:

Ваши клиенты ожидают, что вы получите SSL-сертификат, чтобы их платежные данные были в безопасности. Кроме того, они захотят увидеть удобные для них способы оплаты. Это не обязательно означает, что они удобны для вас, и некоторые из них – например, PayPal – могут взимать комиссию:

Пример способов оплаты Ocado

Но если вы хотите, чтобы ваши клиенты совершали покупки легко и быстро, вам, возможно, придется стиснуть зубы и нанести удар, чтобы вывести клиента из финиша..

13. Срочная доставка

Бесплатная доставка является лидером потерь, но многие компании не могут выжить, не предлагая ее. Так или иначе, клиенты иногда рассматривают расходы на доставку как скрытые дополнительные расходы. Когда вы настраиваете свой магазин, вам нужно решить, хотите ли вы выполнять заказы для клиентов за рубежом. Вы также настроите группы доставки для разных направлений. Если информация неясна, клиенты оставят свои тележки – или они просто не будут делать покупки у вас.

Доставка сделана правильно:

Всегда предоставляйте бесплатную доставку, если это возможно.

Конечно, вам может потребоваться установить минимальный порог заказа, но этого может быть достаточно, чтобы убедить клиентов покупать больше, чем они планировали. У Kissmetrics есть несколько хороших советов о том, как сделать бесплатную доставку выгодной, и Pyrex сделал именно это:

Пример минимального заказа бесплатной доставки Pyrex

Если вы решите предложить международную доставку, сделайте это очевидно: заявите цены заранее и сохраните их простыми. Некоторые магазины делают еще один шаг и используют конверсию для отображения оценки цены в местной валюте посетителя..

14. Небрежное исполнение

Ваш клиент неделями ждал своего товара, только для доставки не того товара. Или, может быть, они получили 10 предметов вместо 12. Ошибки, неправильные размеры, задержки и поврежденные товары создают проблемы в процессе выполнения. Это не только дорого исправить, но и может повредить вашему бренду, делая повторные покупки менее вероятными. Нет смысла инвестировать в маркетинг, если вы ошиблись в этом фундаментальном процессе.

Выполнение сделано правильно:

В зависимости от размера вашего магазина, вам может понадобиться переосмыслить процесс, чтобы повысить эффективность. Если вы выполняете заказы самостоятельно, возможно, пришло время перейти на склад.

Ravenshoe Group Склад
Склад Ravenshoe Group по Ravenshoe / Flickr (CC BY 2.0)

Если ваш склад не работает, возможно, пришло время вернуть выполнение в штат и вместо этого увеличить штат сотрудников..

15. Пропущенная доставка

Ваш клиент весь день ждал своего пакета, но он не появился. Может быть, он был доставлен не в то место или брошен на крышу. Теперь у вас есть злой клиент, сломанный предмет и возмещение, чтобы иметь дело с.

Часто водитель доставки является единственным лицом, представляющим ваш бренд. Крайне важно, чтобы вы предлагали качественное обслуживание, которое дополняет опыт. Поэтому пользуйтесь надежным курьером, даже если он стоит немного дороже самого дешевого курьера на рынке.

Доставка сделана правильно:

Как минимум, клиентам нравится спокойное отслеживание доставки со ссылочным номером. Но рассмотрите возможность использования курьера, который предлагает двухчасовые окна доставки и отслеживание GPS для полного спокойствия.

Вот пример из британского курьера DPD:

Электронная почта отслеживания DPD

Резюме: лучшие практики электронной коммерции

Этот список не является исчерпывающим. После решения всех этих проблем вы можете обнаружить, что ваш интернет-магазин по-прежнему не конвертирует браузеры в клиентов. Но прежде чем перейти к более сложным вещам, таким как оптимизация коэффициента конверсии и A / B-тестирование, вы должны убедиться, что все 15 проблем, перечисленных здесь, устранены..

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me