Pagrereklamo ng mga Customer at Calling Out Businesses Online (Resulta ng Survey)

Pagbubunyag: Tumutulong ang iyong suporta na panatilihing tumatakbo ang site! Kumikita kami ng bayad sa referral para sa ilan sa mga serbisyong inirerekumenda namin sa pahinang ito. Pagtawag sa Mga Negosyo sa Out Online


Tawagan itong panahon ng pinagkaloob na customer. Sa mga social media at mga platform ng pagsusuri, ang mga mamimili ay maaaring mag-atake muli laban sa mga hindi kasiya-siyang kumpanya, na nagpapahayag ng kanilang sama ng loob sa publiko hangga’t maaari.

Ang “kulturang callout” ay nagbabago sa pakikisalamuha ng mga tatak sa kanilang mga madla. Ang mga kumpanya ay nag-scrambling upang malutas ang mga paghaharap at maiwasan ang karagdagang kahihiyan. Para sa mga maliliit na negosyo, ang mga akusasyon sa online ay maaaring maging mas nagwawasak.

Ayon sa ilang mga eksperto, maaari itong tumagal ng dose-dosenang mga kumikinang na mga pagsusuri upang baligtarin ang mga epekto ng reputasyon ng isang solong reklamo sa scathing. Kaya napagpasyahan naming tuklasin ang mga callout ng customer nang mahusay na detalye, sinisiyasat kung paano at kung bakit nangyari ito at kung ano ang ginagawa ng mga kumpanya upang matugunan sila.

Upang pag-aralan ang mga isyung ito, sinuri namin ang higit sa 1,000 mga indibidwal tungkol sa kanilang mga karanasan na nagpapahayag ng mga reklamo sa pamamagitan ng mga online platform. Aling mga pagkakasala ang nag-uudyok sa gayong mga reklamo, at talagang pinipilit nila ang mga kumpanya na kumilos?

Upang maunawaan ang mga motibo at kinalabasan ng mga callout ng customer, panatilihin ang pagbabasa.

Nakakaharap na Customer

Sino ang Nagrereklamo?

Sa buong mga pangkat ng demograpiko, ang mga online na reklamo ay karaniwang kasanayan ngayon: isang mayorya (51%) ng mga respondente ang nagsabi na tinawag nila ang isang kumpanya sa social media dati.

Sino ang Mas Malamang na Magreklamo?

Habang ang mga millennial ay ang pinaka-malamang na mag-isyu ng mga callout, ang mga matatandang respondente ay malapit sa likuran. Sa katunayan, 44% ng mga baby boomer ang nagreklamo tungkol sa mga kumpanya sa pamamagitan ng social media, isang testamento sa lumalaking pagkakaroon ng henerasyong ito sa mga nasabing platform.

Kapansin-pansin, ang mga kalalakihan ay bahagyang mas malamang kaysa sa mga kababaihan na tawagan ang mga kumpanya, isang paghahanap na maaaring sumalamin sa mga kaugalian ng kasarian. Sa katunayan, sinasabi ng mga eksperto na ang aming kultura ay madalas na nagbibigay lakas sa mga lalaki na ipahayag ang pagkabigo, samantalang ang mga kababaihan ay napipilit na mapagsama ang kanilang galit.

Saan Nagreklamo ang Mga Tao?

Ang mga tagatugon ay malamang na ipagsigawan ang kanilang mga reklamo sa pamamagitan ng Facebook, na may 61% na pumili upang mag-vent sa platform na iyon. Ang susunod na pinakakaraniwang platform ay ang Twitter, na ginamit ng mas mababa sa kalahati ng marami (30%).

Subalit ang aming mga natuklasan ay nagpapahiwatig na ang mga callout sa Twitter ay maaaring maging mas epektibo: ang mga taong nag-tweet ng kanilang sama ng loob ay higit na malamang na makatanggap ng isang agarang tugon kaysa sa mga ginamit sa Facebook.

Ang mga kumpanya ay maaaring maging sensitibo lalo sa Twitter dahil sa natatanging potensyal ng platform upang palakasin ang mga reklamo at pag-isahin ang mga hindi nasisiyahan na mga customer. Ang napakalaking mga kampanya sa backlash tulad ng #DeleteUber ay nagpapatunay sa lakas ng retweet at hashtag sa foment na rebelyon ng customer.

Mga akusasyon sa pamamagitan ng Industriya

Nangungunang Company Tpes na tinatawag na Out Online

Ang ilang mga kumpanya ay tila lalo na malamang na ma-provoke ang mga callout ng customer.

Karamihan sa Called-Out na Mga Industriya

Sa mga sumasagot na tumawag ng isang kumpanya, 30% ang nagsabi na itinuro nila ang kanilang mga reklamo sa isang chain restaurant. Ipinapahiwatig ni precedent na ang mga naturang reklamo (online o off) ay maaaring maging epektibo sa pagbabago ng kalidad ng pagkain: Ang Domino’s Pizza ay nagre-revifi ng mga sangkap nito bilang tugon sa mga hinaing ng customer.

Ang mga tingian ng tatak, ang pangalawang pinakapopular na target, ay tinawag para sa insensitive advertising, kabilang ang nilalaman na napapansin ng marami na nakakasakit sa lahi.

Ang ilang mga tao ay hindi gusto ng Partikular na Mga Industriya

Sa maraming mga kaso, ang dalas ng callout ay tila sumasalamin sa laganap na antipathy sa mga partikular na industriya. Ang mga tagapagkaloob ng Internet, halimbawa, ay tumatanggap ng medyo mababang mga rating ng kasiyahan ng customer.

Katulad nito, ang mga tindera ng kotse ay malawak na ipinagkatiwala, marahil ay nagpapaliwanag ng madalas na mga callout ng mga kumpanya sa industriya ng auto.

Mga Industriya na Nakapagbigay ng Kritismong Social Media

Sa ibang mga sektor, gayunpaman, ang mga tatak ay yumakap sa social media bilang isang paraan upang malutas ang mga reklamo ng customer nang mabilis.

Ayon sa isang kamakailang pagsusuri, ang average na eroplano ng North American ay tumugon ngayon sa 92% ng mga reklamo sa social media sa ilalim ng isang oras.

Mga sanhi ng Callout

Bakit Tumawag ang Mga Tao sa Mga Kumpanya

Sa pagtawag sa mga kumpanya, ang mga sumasagot ay ang pinaka-malamang na sinenyasan ng mga personal na pagkabigo sa halip na pilosopikal na mga pagtutol. Ang nangungunang sanhi ng mga callout ay isang masamang karanasan sa isang produkto o serbisyo, habang ang mahirap na serbisyo sa customer ay isa pang nangungunang dahilan.

Ang mga ideolohikal na isyu, tulad ng mga pampulitika na pang-pampulitika ng kumpanya, na hinimok ang mga callout nang mas madalas.

Mataas na Pag-iisip

Kapansin-pansin, gayunpaman, 52% ng mga taong tumawag sa mga kumpanya ay nagsasabing gawin ito upang madagdagan ang kamalayan ng isang partikular na pag-aalala. Ang estadistika na ito ay sumasalamin sa kamakailang pananaliksik na nagmumungkahi ng mga callout ay inilaan upang mapataas ang kamalayan.

Ang isa pang 50% ay nagsabing umaasa silang tulungan ang iba na maiwasan ang parehong isyu. Ang mga may mataas na pag-iisip na motibo ay mas karaniwan kaysa sa mga transactional, tulad ng pagnanais ng isang refund o diskwento.

Pasensiya at Binagong Pag-uugali

Ang ganap na 53% ng mga sumasagot ay naniniwala na ang tatak ay magbabago ng pag-uugali nito bilang tugon sa mga pintas sa social media. Sa katunayan, maraming mga respondente ang nagsabing ang mga kumpanyang tinawag nila ay gumawa ng konkretong aksyon upang matugunan ang kanilang mga reklamo.

Roughly isang pangatlo sinabi na ang tatak ay humingi ng tawad o nag-aalok ng kabayaran sa publiko. Isang mas malaking porsyento ang nagsabing natanggap nila ang parehong alok sa isang pribadong mensahe. Tulad ng ipinamalas ng mga natuklasan na ito, ang mga tatak ay lalong tumitingin sa social media bilang isang pangunahing channel para sa serbisyo sa customer – kung gaano kalupit ang feedback.

Kredibilidad ng Reklamo

Ang Pang-unawa ng isang Outsider

Kahit na medyo naiiba kaysa sa mga social media callout, ang mga pagsusuri sa online ay maaaring mabago ang pagbabago ng imahe ng isang negosyo sa mga potensyal na customer.

Upang tingnan ang paniniwala ng mga tao tungkol sa mga ito, sinuri namin lamang ang mga hindi nagpo-post ng isang callout sa social media.

Mahusay ang Mga Review sa Negatibo

Habang ang karamihan sa mga sumasagot ay nagsabing nagbigay sila ng pantay na timbang sa mga negatibo at positibong pagsusuri, 23% sinabi na natagpuan nila ang mga negatibong pagsusuri na mas nakakaimpluwensya.

Ang epekto ng masamang pagsusuri ay halos hindi nawala sa mga may-ari ng negosyo: ang ilan ay kahit na inakusahan ang mga tagasuri para sa tarnishing ang kanilang mga negosyo.

Aling Mga Plataporma ang Pinagkakatiwalaang Tao?

Natagpuan ng mga sumasagot ang mga pagsusuri sa Yelp na ang pinaka-kapani-paniwala pangkalahatang, marahil dahil ang platform ay espesyalista sa pag-rate ng mga maliliit na negosyo. Gayunman, si Yelp ay nag-apoy sa nakaraan, na may mga kritiko na nagsasabing hindi gaanong ginagawa ang mga ito upang ayusin ang hindi patas o hindi tumpak na mga post na maaaring magwasak sa isang pagtatatag..

Ang mga pagsusuri sa Facebook at Reddit ay itinuturing din na medyo kapani-paniwala, samantalang ang mga pagsusuri sa Glassdoor ay nakita bilang pinaka pinaghihinalaan.

Mga Personal na Kritikan

Bagaman ang karamihan sa mga sumasagot ay naramdaman na ang pagtawag sa isang kumpanya ay katanggap-tanggap, mas nag-aalangan sila tungkol sa mga personal na pagpuna. 56% lamang ang nagsabi na katanggap-tanggap na mai-target ang isang may-ari ng negosyo o CEO, at 35% lamang ang naaprubahan ng pagtawag sa isang empleyado.

Marahil ay napagtanto ng mga tao ang kalubhaan ng naturang tiyak na mga pintas: Sa ilang mga pagkakataon, ang masamang pagsusuri ay maaaring maging sanhi ng mga empleyado na maputok.

Advocacy vs Entitlement

Sa buong mga pangkat at platform ng demograpiko, tinatanggap ng mga gumagamit ang kapangyarihan ng callout upang matugunan ang mga napansin na mga pagkukulang ng kumpanya. Gayunpaman, tulad ng iminumungkahi ng aming mga resulta, ang kanilang mga motibo ay hindi karaniwang mapaghiganti.

Maingat na Paggamit ng Callout

Sa pagpapahayag ng kanilang mga reklamo, maraming tao ang naghahangad na magkaroon ng kamalayan sa isang isyu, babalaan ang iba pang mga potensyal na customer, o maimpluwensyahan ang pag-uugali ng isang kumpanya para sa mas mahusay.

Bilang karagdagan, habang ang karamihan sa mga sumasagot ay naniniwala na ang pagpuna sa isang kumpanya ay naaangkop, naramdaman din ng karamihan na hindi katanggap-tanggap na tumawag sa isang indibidwal na empleyado.

Sa kahulugan na ito, ang mga online na reklamo ay maaaring magsulong ng mas mahusay na pamamahala sa korporasyon habang iniiwan ang mga maliit na hinaing at personal na pag-atake. Pa rin, ito ay nanunungkulan sa mga customer na gamitin nang mabuti ang kanilang bagong dating na kapangyarihan.

Kaya bago mo ipahayag ang iyong galit sa social media, i-pause upang isaalang-alang ang iyong mga hangarin. Sigurado ka ba talagang naghahanap ng solusyon, o simpleng pag-vent dahil maaari mo?

Pagpapabuti ng Karanasan sa Customer

Sa pamamagitan ng parehong token, ang mga kumpanya ay dapat maghangad na aktibong mapagbuti ang lahat ng mga aspeto ng karanasan sa customer.

Isang mahalagang aspeto ng pagsisikap na iyon ay ang pagpapahusay ng pagganap ng iyong website: walang nagnanais na maghintay na lumitaw ang kanilang mga pahina.

Sa WhoIsHostingThis.com, tiyak na makakatulong kami sa kagawaran na iyon. Sa aming mga pagsusuri sa dalubhasa at mga gabay sa pagho-host, magkakaroon ka ng iyong site na mas mahusay na tumatakbo nang hindi sa anumang oras.

Pamamaraan at Mga Limitasyon

Upang maisagawa ang pag-aaral na ito, sinuri namin ang 1,009 katao sa platform ng Amazon na Mechanical Turk. Kailangang sabihin ng mga sumasagot na mayroon silang isang account sa hindi bababa sa isang social media network upang maging kwalipikado para sa aming survey.

Kung nabigo ang mga sumagot ng isang tanong na tseke ng pansin ay matatagpuan halos kalahati sa aming survey, hindi sila kwalipikado, at ang kanilang mga resulta ay hindi kasama.

Ang generational breakdown ng aming mga respondents ay ang mga sumusunod:

  • Mga boomer ng sanggol: 151
  • Pagbuo X: 429
  • Mga Millennial: 429

Ang pagkasira ng kasarian ng aming mga respondente ay ang mga sumusunod:

  • Mga Lalaki: 461
  • Babae: 545
  • Iba pa: 3

Ang mapagkukunan ng data sa pag-aaral na ito ay nakasalalay sa data na naiulat ng sarili, na may ilang mga potensyal na problema. Kasama dito ngunit hindi limitado sa pumipili ng memorya, teleskopoping, at pagmamalabis.

Ibahagi ang Ating Gawain

Nais mong talakayin ang kapangyarihan ng mga callout ng customer sa mga kaibigan at pamilya? Huwag mag-atubiling hampasin ang pag-uusap na iyon sa pamamagitan ng pagbabahagi ng aming proyekto.

Kung pinili mong gamitin ang aming trabaho sa social media o sa iyong sariling website, mayroon kaming isang simpleng kahilingan. Mag-link lamang pabalik sa pahinang ito upang maiugnay ang aming koponan nang patas.

Salamat nang maaga para sa iyong suporta at kooperasyon!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me