Müşterileri Şikayet Etme ve İşletmeleri İnternet’ten Arama (Anket Sonuçları)

Bilgilendirme: Desteğiniz sitenin çalışmaya devam etmesine yardımcı oluyor! Bu sayfada önerdiğimiz hizmetlerden bazıları için bir başvuru ücreti alıyoruz. İşletmeleri İnternet Üzerinden Çağırma


Yetkili müşterinin çağı olarak adlandırın. Sosyal medya ve inceleme platformlarında, tüketiciler artık tatmin edici olmayan şirketlere karşı geri adım atabiliyor ve memnuniyetsizliklerini olabildiğince kamuya açıklıyor.

Bu “belirtme çizgisi kültürü” markaların kitleleriyle etkileşim kurma biçimini değiştiriyor. Şirketler çatışmaları çözmek ve daha fazla utançtan kaçınmak için mücadele ediyor. Küçük işletmeler için çevrimiçi suçlamalar daha yıkıcı olabilir.

Bazı uzmanlara göre, tek bir korkutucu şikayetin itibar etkilerini tersine çevirmek için düzinelerce parlak inceleme gerekebilir. Bu nedenle, nasıl ve neden olduklarını ve şirketlerin bunlara hitap etmek için neler yaptığını araştırarak müşteri açıklamalarını ayrıntılı bir şekilde incelemeye karar verdik..

Bu konuları incelemek için, 1000’den fazla kişiyi çevrimiçi platformlar aracılığıyla şikayetlerini dile getirme deneyimleri hakkında inceledik. Hangi suçlar bu tür şikayetleri kışkırtır ve aslında şirketleri harekete geçmeye zorlar mı??

Müşteri bilgilerinin nedenlerini ve sonuçlarını anlamak için okumaya devam edin.

Çatışan Müşteriler

Kim Şikayet Ediyor?

Demografik gruplarda, çevrimiçi şikayetler artık yaygın bir uygulamadır: katılımcıların çoğunluğu (% 51) daha önce sosyal medyada bir şirket aradıklarını söyledi.

Kimler Şikayet Edebilir??

Ek bilgi yayınlama olasılığı en yüksek binyıllar olsa da, daha yaşlı katılımcılar geride kalmıştı. Aslında, bebek patlayanların% 44’ü, bu neslin bu tür platformlarda artan varlığının bir kanıtı olan sosyal medya yoluyla şirketler hakkında şikayet etmişti.

İlginç bir şekilde, erkeklerin kadınları şirketlerden çağırma olasılıkları biraz daha yüksekti, bu da cinsiyet normlarını yansıtabilecek bir bulgu. Gerçekten de uzmanlar, kültürümüzün erkekleri genellikle hayal kırıklığına uğratmalarını sağlarken, kadınlar öfkelerini içermek zorunda hissettiklerini söylüyor.

İnsanlar Nereden Şikayet Ediyor??

Yanıtlayanların büyük olasılıkla Facebook üzerinden şikayetlerini dile getirmeleri bekleniyordu ve% 61’i bu platformda yer almayı tercih ediyordu. Bir sonraki en yaygın platform, yarı yarıdan daha az (% 30) tarafından kullanılan Twitter’dı..

Yine de bulgularımız, Twitter açıklamalarının daha etkili olabileceğini gösteriyor: memnuniyetsizliğini tweetleyenlerin, Facebook kullananlardan daha hızlı bir cevap alma olasılığı daha yüksekti.

Şirketler, platformun şikayetleri artırma ve hoşnutsuz müşterileri birleştirme potansiyeli nedeniyle Twitter’a karşı özellikle hassas olabilir. #DeleteUber gibi büyük geri tepme kampanyaları, retweet’in gücünü ve müşteri isyanını teşvik etmek için hashtag’i kanıtlıyor.

Endüstriye Göre Suçlamalar

Çevrimiçi Olarak Aranan En İyi Şirket Türleri

Belirli şirketlerin özellikle müşteri açıklamalarını kışkırtması muhtemel görünüyordu.

En Çok Aranan Sektörler

Bir şirketi çağıran katılımcıların, % 30 şikâyetlerini bir zincir restorana yönlendirdiklerini söyledi. Emsal, bu tür şikayetlerin (çevrimiçi veya kapalı) gıda kalitesini değiştirmede etkili olabileceğini önermektedir: Domino’nun Pizza, müşteri şikayetlerine yanıt olarak bileşenlerini yeniledi.

İkinci en popüler hedef olan perakende markaları, çoğu kişi tarafından ırksal olarak rahatsız edici olarak algılanan içerik dahil, duyarsız reklamlar için çağrıldı.

Bazı Kişiler Belirli Endüstrileri Sevmiyor

Çoğu durumda, ek bilgi sıklığı, belirli endüstrilere yönelik yaygın antipatiyi yansıtıyor gibi görünüyordu. İnternet sağlayıcıları, örneğin, nispeten düşük müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri alırlar.

Benzer şekilde, otomobil satış görevlileri de yaygın olarak güvensizdir, belki de otomobil endüstrisindeki şirketlerin sık sık belirttiği açıklamaları açıklar..

Sosyal Medya Eleştirisini Kucaklayan Sektörler

Bununla birlikte, diğer sektörlerde markalar, müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde çözmenin bir yolu olarak sosyal medyayı benimsedi.

Yakın zamanda yapılan bir analize göre, ortalama bir Kuzey Amerika havayolu sosyal medya şikayetlerinin% 92’sine bir saatten kısa sürede yanıt veriyor.

Ek Bilgi Nedenleri

İnsanlar Şirketlere Neden Çağrı Yapar?

Şirket çağrısında, katılımcıların felsefi itirazlardan ziyade kişisel hayal kırıklıklarından etkilenmesi en muhtemel olanlardır.. Ek bilgilerin en önemli nedeni, bir ürün veya hizmetle ilgili kötü bir deneyim, kötü müşteri hizmetleri ise bir başka önde gelen nedendi.

Bir şirketin politik eğilimleri gibi ideolojik sorunlar, ek bilgileri çok daha az teşvik etti.

Yüksek Fikirli Motifler

Bununla birlikte, ilginç bir şekilde, şirketleri çağıran insanların% 52’si belirli bir endişe konusundaki farkındalığı artırmak için bunu yaptığını iddia etti. Bu istatistik, ek bilgilerin farkındalık yaratmayı amaçladığını gösteren son araştırmaları yansıtıyor.

% 50’si başkalarının da aynı sorundan kaçınmasına yardımcı olmayı umduklarını söyledi. Bu yüksek fikirli güdüler, geri ödeme veya indirim arzusu gibi işlemsellerden çok daha yaygındı.

Özür ve Değişen Davranış

Katılımcıların% 53’ü markanın sosyal medya eleştirilerine tepki olarak davranışını değiştireceğine inanıyordu. Aslında, birçok katılımcı çağrıda bulundukları şirketlerin şikayetlerini ele almak için somut adımlar attığını söyledi.

Kabaca üçte biri markanın özür dilediğini veya kamuya açık tazminat teklif ettiğini söyledi. Daha da büyük bir yüzde, aynı teklifi özel bir mesajla aldıklarını söyledi. Bu bulguların gösterdiği gibi, markalar sosyal medyayı giderek müşteri hizmetleri için kilit bir kanal olarak görüyor – geri bildirimin ne kadar sert olabileceği.

Şikayet Güvenilirliği

Yabancıların Bakış Açısı

Sosyal medya açıklamalarından biraz farklı olsa da, çevrimiçi incelemeler bir işletmenin potansiyel müşterileri arasındaki imajını büyük ölçüde değiştirebilir.

İnsanların bunlara ilişkin inançlarına bakmak için, yalnızca sosyal medyada bir ek bilgi göndermemiş olanları araştırdık..

Olumsuz Yorumlar Güçlüdür

Ankete katılanların çoğu olumsuz ve olumlu eleştirilere eşit ağırlık verdiklerini söyledi, % 23 olumsuz değerlendirmeleri daha etkili bulduklarını söyledi.

Kötü incelemelerin etkisi, işletme sahipleri üzerinde neredeyse hiç kaybolmuyor: bazıları, işletmelerini kararlaştırmak için hakemlere dava açtı.

Kişiler Hangi Platformlara Güveniyor?

Katılımcılar Yelp incelemelerini, belki de platform küçük işletmelerin derecelendirilmesinde uzmanlaştığı için en güvenilir olanı olarak buldular. Yine de Yelp geçmişte ateş altında kaldı ve eleştirmenlerin bir kuruluşu harap edebilecek haksız veya yanlış gönderileri düzenlemek için çok az şey yaptıklarından suçlanıyor.

Facebook ve Reddit incelemeleri de nispeten güvenilir olarak kabul edilirken, Glassdoor incelemeleri en şüpheli olarak görüldü.

Kişisel Eleştiriler

Anketi yanıtlayanların çoğu bir şirketi kabul etmenin kabul edilebilir olduğunu düşünürken, kişisel eleştiriler konusunda çok tereddüt ediyorlardı. Sadece% 56’sı bir işletme sahibini veya CEO’sunu hedeflemenin kabul edilebilir olduğunu söyledi ve sadece% 35’i bir çalışanı çağırmayı onayladı.

Belki de insanlar bu tür belirli eleştirilerin ciddiyetinin farkına varırlar: Bazı durumlarda, zayıf incelemeler çalışanların kovulmasına neden olabilir.

Savunuculuk vs Yetki

Demografik gruplar ve platformlar arasında kullanıcılar, ek bilgi şirketlerinin algılanan eksikliklerini gidermek için gücünü benimsiyor. Yine de, sonuçlarımızın da belirttiği gibi, güdüleri tipik olarak haklı değildir.

Ek Bilgileri Akıllıca Kullanma

Şikayetlerini dile getirirken, birçok kişi bir sorun hakkında farkındalık yaratmaya, diğer potansiyel müşterileri uyarmaya veya bir şirketin davranışını daha iyi hale getirmeye çalışır..

Buna ek olarak, katılımcıların çoğu bir şirketi eleştirmenin uygun olduğuna inanırken, çoğu da bireysel bir çalışanı çağırmanın kabul edilemez olduğunu düşündü.

Bu anlamda, çevrimiçi şikayetler küçük şikayetleri ve kişisel saldırıları bir kenara bırakarak daha iyi kurumsal yönetim sağlayabilir. yine, müşterilerin yeni keşfettikleri güçlerini akıllıca kullanmakla yükümlüdür.

Öfkenizi sosyal medyada ifade etmeden önce, niyetlerinizi düşünmek için duraklayın. Gerçekten bir çözüm mü arıyorsunuz yoksa sadece havalandırıyorsunuz mu??

Müşteri Deneyimini Geliştirme

Aynı şekilde, şirketler müşteri deneyiminin tüm yönlerini proaktif olarak iyileştirmeye çalışmalıdır..

Bu çabanın önemli bir yönü, web sitenizin performansını artırmaktır: hiç kimse sayfalarının görünmesini beklemek istemez.

WhoIsHostingThis.com’da bu departmanda kesinlikle yardımcı olabiliriz. Uzman incelemelerimiz ve barındırma kılavuzlarımızla, sitenizin kısa sürede daha iyi çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Metodoloji ve Sınırlamalar

Bu çalışmayı gerçekleştirmek için Amazon’un Mechanical Turk platformunda 1.009 kişiyi inceledik. Ankete katılanların anketimize katılabilmek için en az bir sosyal medya ağında bir hesabı olduğunu söylemeleri gerekiyordu.

Katılımcılar anketimizin yaklaşık yarısında bulunan bir dikkat kontrolü sorusunda başarısız olduysa, diskalifiye oldular ve sonuçları hariç tutuldu.

Katılımcılarımızın kuşak dökümü aşağıdaki gibidir:

  • Bebek patlamaları: 151
  • Nesil X: 429
  • Y kuşağı: 429

Ankete katılanlarımızın cinsiyet dağılımı şu şekildedir:

  • Erkekler: 461
  • Kadınlar: 545
  • Diğer: 3

Bu çalışmadaki verilerin kaynağı, birkaç potansiyel problemle birlikte gelen kendi bildirdiği verilere bağlıdır. Bunlar seçici hafıza, teleskop ve abartı içerir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Çalışmalarımızı Paylaşın

Müşteri ek bilgilerinin arkadaşlarınız ve ailenizle olan gücünü tartışmak ister misiniz? Projemizi paylaşarak bu sohbeti hızlandırmaktan çekinmeyin.

Çalışmamızı sosyal medyada veya kendi web sitenizde kullanmayı seçerseniz, basit bir isteğimiz var. Ekibimizi adil bir şekilde ilişkilendirmek için bu sayfaya geri dönmeniz yeterli.

Desteğiniz ve işbirliğiniz için şimdiden teşekkür ederiz!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me