Ali lahko negativni pregledi postanejo najboljši prijatelj podjetja?

Razkritje: Vaša podpora pomaga pri vzdrževanju spletnega mesta! Za nekatere storitve, ki jih priporočamo na tej strani, zaslužimo naročnino.


Besedna beseda je bila od nekdaj ključno marketinško orodje za podjetja. Pred rojstvom oglaševanja so morda ljudje edino slišali za vaše podjetje.

Morda mislite, da bi bila ustna beseda manj pomembna v dobi interneta, saj je lažje doseči ljudi, ki uporabljajo splet. Toda v resnici je pomembnejši kot kdajkoli prej.

Zato se ustna beseda po spletu hitreje in lažje širi. Ljudje v dobi interneta zaupajo spletnim pregledom bolj kot kdajkoli prej: Po podatkih družbe Invesp 90% potrošnikov prebere spletna mnenja pred obiskom podjetja, 88% potrošnikov pa spletnim mnenjem zaupa toliko kot osebnim priporočilom.

Negativna mnenja: najboljši prijatelj podjetja?

Če ima stranka dobro izkušnjo, lahko zlahka skoči prek spleta in napiše mnenje na Yelp ali Google ali objavi nekaj v družabnih medijih, da si jih lahko ogledajo vsi njihovi prijatelji in družina. Pew Research je ugotovil, da približno 25% odraslih v Združenih državah objavlja komentarje in ocene na spletu.

Vendar niso vsi dobri pregledi. Dejansko se slabe izkušnje pogosteje delijo na spletu kot dobre.

Samo eno stranko je treba ravnati slabo, da vaše podjetje začne izgubljati stranke. Razlika z eno zvezdico v oceni restavracij lahko vpliva na prihodek med 5% in 9%, po raziskavi podjetja Go Fish Digital pa podjetja tvegajo izgubo do 22% kupcev samo z enim negativnim pregledom.

Seveda vam ni treba storiti nič narobe, če želite dobiti slab pregled. Stranka nima vedno prav – včasih se rada pritožuje! Neizogibno je, da bo večina podjetij dobila slab pregled ali dva, ne glede na to, kako zelo se trudijo.

Kaj lahko torej storite, da svoje podjetje rešite pred slabimi ocenami?

Tožiti ljudi za pisanje slabih recenzij ni dober odgovor – v resnici bo to lahko še poslabšalo.

Na srečo slab pregled ni nujno, da je slab za podjetja. Oglejte si spodnjo grafiko za nasvete, kaj storiti in kako kritike spremeniti v oboževalce v spletu.

negativne ocene

Lahko negativni pregledi postanejo najboljši prijatelj podjetja?

Negativne povratne informacije prihajajo z območjem za lastnike podjetij, zlasti v digitalni dobi. Toda kako ravnate s slabimi ocenami, boste izboljšali ali škodovali vašemu ugledu. Pretvorite negativno izkušnjo za svoje stranke v pozitivno s tem, kako rešujete pritožbe.

Spletne ocene vplivajo na kupce

  • 77% potrošnikov pred nakupom preveri spletne ocene
  • 79% potrošnikov zaupa spletnim pregledom prav tako kot osebnim priporočilom prijateljev
  • 30% potrošnikov je sumljivih, če ni objavljenih nobenih negativnih pregledov
    • 68% potrošnikov ima večje zaupanje v verodostojne preglede, ki vključujejo pozitivne in negativne povratne informacije
  • Podjetja, ki se odzovejo na negativne ocene, konstruktivno ponavadi ustvarijo več poslov

Napake, ki bi lahko razjezile vaše stranke

  • Pristop “Ne poslušam” (ignoriranje negativnih povratnih informacij)
    • Kupci bodo domnevali, da podjetje ne zanima potrošniške izkušnje
  • Pristop “Ni se nikoli zgodilo” (črtanje negativnih povratnih informacij)
    • Mogoče ga nihče ni videl, zato nihče ne bo vedel… razen recenzenta, ki se bo morda še bolj razburil
  • Pristop “Dokazal bom, da imam prav” (odziv z negativnostjo)
    • Argumenti samo ohranjajo negativno izkušnjo za stranke
  • Pristop “Oprosti (ni mi žal)” (odgovor s praznim opravičilom)
    • Neresnost je potencialnim strankam jasna, tudi na spletu
  • Pristop “Naj nas videti dobro” (poplavljanje preglednih mest s plačanimi pozitivnimi ocenami)
    • Kupci, ki ugotovijo, da so ocene ponarejene ali plačane, bodo izgubili zaupanje v podjetje

Slabe ocene so bile še slabše

  • Newyorški hotel je zagrozil, da bo poročne goste zaračunal za negativne ocene.
    • Na spletnem mestu hotela je navedeno: “Za vaš negativni pregled [našega hotela], ki ga na katerem koli spletnem mestu postavi kdo na vaši zabavi in ​​/ ali se udeleži vaše poroke ali dogodka, vam bo odšteta kazen 500 USD.
    • Enemu recenzentu Yella je dom domnevno grozila denarna denarna kazen zaradi negativnega pregleda leta 2013
    • V enem dnevu leta 2014 je na stotine jeznih ljudi v odgovor na politiko napisalo več kot 700 negativnih kritik na Yelp. Hotel je izjavo o pravilniku hitro odstranil s svojega spletnega mesta
    • Hotel je na Facebooku objavil pojasnilo:
      • „Politika glede poročnih kazni je bila na našem spletnem mestu objavljena kot jezikovni odgovor na poroko pred mnogimi leti. Dolgo je bilo mišljeno, da ga bodo odstranili in zagotovo ni bil nikoli uveljavljen. “
      • Objava je bila kasneje izbrisana
  • Avstralska restavracija je na negativni pregled odgovorila z jezo, klicanjem imena in mizoginijo
    • Pregledovalec je trdil, da je bila restavracija “umazana”, imela je “mravlje, zgorelo hrano” in “izsiljevalne cene”
    • Lastnik restavracije je recenzentja označil za “zastopanega, naključnega, kratkovidnega potrošnika, družabnega medijskega aktivista – ZUNANJA, zavzetega zagovornika”
    • Lastnik restavracije je recenzentu ponudil, naj restavracijo še poskusi, vendar le, če je bil recenzent “pripravljen jesti kot človek”
  • Restavracija v Scottsdaleu se je odzvala na negativni pregled s klicanjem imena
    • Restavracija je prejela slabo mnenje in navajala številne težave z jedilnim doživetjem
      • Pregledovalec je dobil hrano druge mize
      • Recenzent je trdil, da je pica blazna z vprašljivimi sestavinami
      • Server ni pregledal recenzenta ali napolnil pijače
      • Lastnik je postal borben, ko je recenzent rekel, da ne uživa pice
    • Lastnik restavracije je objavil ločeno oceno s 5 zvezdicami in se uvrstil proti negativnemu mnenju
      • Rekel je, da je recenzent delal na natečaju
      • Obtoženi recenzent, da nima dovolj prefinjenega nepca
      • Pokliče imena recenzentov
        • Moron
        • Grdo
        • Zguba

Slabe ocene narejene prav

  • Amazon je prejel negativne povratne informacije o tem, kako so brez dovoljenja izbrisali nekatere knjige iz strank Kindles
    • Ustanovitelj in izvršni direktor Jeff Bezos je prevzel polno odgovornost
      • “To je opravičilo za način, kako smo prej ravnali z nezakonito prodanimi izvodi iz leta 1984 in drugimi romani na Kindle. Naša ‘rešitev’ problema je bila neumna, premišljena in boleče neskladna z našimi načeli. To je v celoti samozakonito in zaslužili smo si kritike, ki smo jo bili deležni. S to bolečo napako bomo uporabili brazgotinsko tkivo, da bomo pomagali sprejemati boljše odločitve, ki ustrezajo naši misiji. “
    • Amazon je na opravičilo prejel več kot 750 zelo pozitivnih odgovorov
  • Računalniško podjetje Dell je uporabilo blog z negativnimi kritičnimi kritikami, da je izboljšalo izdelke, ki jih vodijo tovarne
    • Ocene kupcev družbe Dell so se povečale s 3,7 zvezdice od 5 v letu 2008 na 4,5 do leta 2010
  • Mehiška restavracija Boloco je od stranke kupila tvit, ki se pritožuje nad glasno glasbo
    • Marketinški oddelek je poklical lokacijo restavracije, da bi popravil situacijo, medtem ko je stranka še jedla
    • Glasba je bila znižana
    • Stranka je dobila brezplačni piškotek
    • Restavracija je ponovno objavila negativne povratne informacije in njihov komentar: “Končano”

Kako negativne povratne informacije spremeniti v pozitivno uporabniško izkušnjo

  • Poiščite morebitne negativne ocene
    • Spremljajte račune v družbenih medijih
      • 68% pritožnikov na družbenih medijih zadevna podjetja kontaktirajo po objavi svojih negativnih pregledov
        • Od tistih, ki jih kontaktirate:
          • 34% izbriše svoje komentarje
          • 33% nato objavi pozitivne ocene
          • 18% postane večkratna stranka
    • Oglejte si večja spletna mesta za pregled
    • Nastavite Google Alert za iskanje primerkov imena podjetja
    • Za iskanje drugih spletnih pregledov uporabite Social Mention, brezplačno orodje za sledenje
  • Raziščite incidente
    • Pogovorite se z zaposlenimi
    • Zapisi o nakupu izdelkov za raziskave
    • Prosite za zasebno sporočilo ali e-pošto od osebe s pritožbo
      • Poiščite dodatne podrobnosti
      • Pojasnite, kaj se je zgodilo
  • Ponudite iskreno opravičilo
  • Odločite se, ali boste odgovorili zasebno ali javno
    • Zasebni odzivi lahko pomagajo obdržati nestabilne situacije
    • Javni odzivi kažejo drugim strankam, da jih podjetje zanima
  • Bodite objektivni in strokovni v jeziku
    • Izogibajte se sarkazmu
    • Bodite iskreni
  • Prevzemite krivdo za težavo
    • Tudi če posel ni kriv
  • Predlagajte rešitev
    • Vprašajte pregledovalca, kako rešiti težavo
    • Ponudite možno rešitev, kako nadomestiti težavo in izboljšati izkušnjo stranke.
    • Govorite o podrobnostih zasebno
  • Bodite pozorni na vzorce
    • Sledite negativnim pregledom za dosledne pritožbe
    • Odpravite šibka področja v poslu
      • Problematičen zaposleni
      • Popolnosti izdelka
      • Prekinitev storitve
      • Slabe tržne odločitve

Ocene kupcev so odlična priložnost za podjetja vseh velikosti, da rešijo resnične težave in negativne izkušnje spremenijo v pozitivne rezultate. Če s strankami ravnate profesionalno in skrbno, boste v tej recenziji z 1 zvezdico morda našli najnovejšega zagovornika blagovne znamke.

Viri: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, searchsocialmedia.com, cnn.com, Phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

Viri

  • Kako uspešno obrniti slabo pregledovanje na spletu
  • Kako lahko negativni pregledi spremenijo poslovanje
  • 5 načinov, kako se blagovne znamke odzivajo na negativne komentarje na družbenih medijih (Namig: Učinkovit je le en)
  • Kako ravnati s slabimi spletnimi ocenami za vaše majhno podjetje
  • 500 evrov globe za slabe ocene? Gostilna je napredovala
  • Pekovska družba Amy
  • Lastnik restavracije sprosti Insane Rant po slabi oceni kupca
  • Oglejte si ne tako lep komentar ali spletni pregled? Kako odgovoriti v 6 korakih
  • Kako spremeniti slab pregled v veliko priložnost
  • 10 načinov za reševanje vznemirjenih strank, ki uporabljajo socialne medije
  • Spreminjanje negativnih pogovorov v pozitivne rezultate
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me